DESKRIPSI
Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikans antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan.
Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% dia akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan, sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen menrasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka, akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.
Para ahli bisnis baik dari kalangan praktisi maupun akademisi, mendapatkan sebuah kesepakatan bahwa “layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan. Oleh sebab itu hasil kajian terhadap perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam fortune 500, mereka saat ini sedang giat-giatnya mencanangkan gerakan layanan kepada konsumen.
Pada berbagai kondisi sering kita temui perusahaan-perusahaan yang memberikan layanan apa adanya kepada konsumen, atau banyak juga perusahaan memberikan layanan yang “berlebihan” atau tidak tepat sasaran sehingga tidak tepat sasaran, yang akhirnya tidak berdampak signifikans bagi perkembangan perusahaan.
Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang akhirnya berdampak pada konsumen yang loyal. Banyak hal yang harus dipahami mulai dari konsep pengenalan konsumen konsep kepuasan dan ketikapuasan, MOT atau moment of Trut, melakukan startegi kepuasan melalui komunikasi verbal dan non verbal petugas customer service atau yang tergabung dalam Customer Service Group (CSG), strategi membentuk loyalitas konsumen melalui customer relation management, melakukan menanganan secara efektif dalam proses komplain konsumen atau Complaint Handling, mengenal perilaku konsumen dll.(bx)
MATERI
- Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen
- Segmentasi Layanan
- Mengenal konsumen
- Strategi CSG (Customer Service Group)
- Komunikasi verbal dan non verbal petugas CSG
- Menangani keluhan konsumen
- Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)
- Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
- Customer Loyalty
- Konsep Six Sigma
- Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen
- Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN
PESERTA
Customer Service, Quality Assurance, Marketing, Production, serta pihak-pihak lain yang bertanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan
INSTRUKTUR
Drs. Bambang Darmadi, M.M.
WAKTU & TEMPAT
21 – 23 Oktober 2014
08.00 – 16.00 WIB
Hotel Ibis Styles Bali Kuta Dewi Sri
METODE
Presentation, Discussion, Case Study, Evaluation Pre test & Pos Test
FASILITAS
- Training Module
- Training CD contains training material
- Certificate
- Stationeries: NoteBook and Ballpoint
- Souvenir
- Bag or backpackers
- Training Photo
- Training room with full AC facilities and multimedia
- Once lunch and twice coffeebreak every day of training
- Qualified instructor
REGISTRASI
Biaya kursus: Rp. 7.000.000,- per peserta (Non Residential)